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售后服务保证标准

作者:绵阳电子产业集群   时间:2018-06-13

1  原则

规范平台卖方用户售后服务工作,满足买方用户需求,提高买方用户对产品的满意度和信任度。同时根据市场供求及竞争者情况及时对该标准进行调整和修订,使企业售后服务工作完成得更好,更有效,使顾客更加满意。

2  售后服务内容

平台卖方售后服务内容包括:

a)       产品保修期内,因产品的制造、装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,经卖方技术部门检测核定,无偿为用户维修、更换相应零配件或更换全新产品。

b)       对保修期以外的产品,通过卖方销售部门报价,收取相应的零配件费用及维修费用,迅速果断地排除故障,让买方满意。

c)       对买方需要进行远程安装调试的产品,卖方售后服务人员应在第一时间为客户服务,并对买方进行相关基础培训。

d)       对买方在线或来电咨询和服务需求,要耐心、全面解答,全力配合客户,让客户满意。

e)       卖方定期指派人员对买方进行电话回访,了解产品使用情况,征求买方对产品服务的要求,并根据回访情况做《客户回访登记表》。

3  售后服务要素

平台卖方在进行售后服务的过程中应符合以下要素:

3.1  售后服务产品安全/管理要素

a)  产品详情页及产品使用说明书的标识明示应符合国家强制性标准或推荐性标准的要求;

b)  产品说明应符合国家法律要求

c)  售出产品应符合修理、更换、退货、服务承诺要求

d)  产品购货凭证应符合法律要求

e)  产品质量达到国家或行业推荐强制性标准

3.2 售后服务产品质量甄别要素

a)  提供产品质量检测服务

b)  提供产品强制认证证明

c)  提供产品非强制认证证明(如有)

d)  提供产品条形码扫描服务(如有)

e)  提供产品二维码扫描服务(如有)

f)   提供产品RFID(电子标签)扫描服务(如有)

3.3 售后服务过程要素

a)  产品按约定(合同)到货时间到货

b)  因平台卖方用户备货不足导致供需双方未能按约定规定时间将产品送达平台买方用户,双方需再次协商送货时间

c)  因产品质量问题导致供需双方未能按约定规定时间将产品送达平台买方用户,双方需再次协商送货时间

d)  为买方用户建立预约服务

e)  为买方用户建立咨询服务

f)   为买方用户建立报修服务、

g)  为买方用户建立投诉服务

h)  为买方用户建立防伪查询服务

i)   为买方用户配备专线对接调解服务人员

3.4 安装服务管理要素

a)  产品安装工具配备情况

b)  产品安装零配件配备情况

c)  产品安装人员配备情况

d)  产品安装人员职业技能资格状况

e)  服务用语规范、态度礼貌和气

f)   提示买方用户注意产品质量保质期及保修期

g)  提示买方用户理赔服务

h)  提示买方用户废弃产品回收注意事项(如有)

3.5 客户管理要素

a)  卖方用户对买方用户的信息安全管理

b)  卖方用户对买方用户的信息回馈管理

c)  为买方用户建立突发事件应对服务

d)  为买方用户提供产品召回服务

e)  为买方用户开展过失补救措施

f)   开展买方用户回访服务


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